Par les temps qui courent, il peut paraître rétrograde d’évoquer le dépannage. En effet, les nouveaux outils numériques nous annoncent des lendemains qui chantent, de machines sans défaut, capables de prévenir qu’elles ont un problème, quand elles ne sont pas capables de se réparer elles-mêmes !

Arrêtons de rêver. Un équipement, quelles que soit sa taille, sa conception et les technologies mises en jeu, présente des défaillances. Et de fait, les dépannages font partie du métier de la maintenance.

La nécessité d’intervenir, soit préventivement, soit pour dépanner, est toujours d’actualité, et pour longtemps encore. Il vaut mieux s’y préparer.

La production vient d’appeler pour signaler une panne de la machine X.

L’enjeu est important car chaque minute perdue est une minute de production perdue. Les coûts induits peuvent être très vite importants. Ils sont appelés coûts indirects de maintenance, et leur réduction constitue un enjeu important de la maintenance.

Ce qui se joue au début du dépannage, c’est de s’assurer qu’il sera le plus court possible, grâce à :

·        Des dépanneurs disponibles et efficients, connaissant à la fois l’équipement, les technologies utilisées et qui disposent d’outils de diagnostic et de méthode structurée de dépannage ;

·        Des pièces de rechange disponibles.

Le technicien chargé du dépannage se rend alors sur place.

Que se passe-t-il ? Quelles sont les étapes de son dépannage ? Comment va-t-il s’y prendre ? Son dépannage va-t-il être efficace ? C’est l’objet du présent article.

Le technicien chargé d’un dépannage se trouve dans une situation paradoxale : aller vite dans une situation d’urgence pour réduire le délai de remise à disposition, et méthodiquement, pour assurer la qualité et la sécurité d’une opération qui requiert soin, rigueur et lucidité. C’est pourquoi, paradoxalement, les meilleurs dépanneurs que nous avons pu observer sont ceux qui « prennent le temps » de réfléchir à la situation qu’ils ont face à eux, qui observent, vérifient, testent, avant toute intervention.

Nous utiliserons volontairement les termes de symptôme et de diagnostic, un vocabulaire très proche de celui utilisé en médecine. Le malade est la machine qui, contrairement à un patient face au médecin, ne peut pas décrire son problème. C’est au dépanneur de réaliser l’ensemble de la démarche que nous allons voir ensemble.

Au-delà de la formation des techniciens à leur métier et aux technologies qu’ils ont à manier, les méthodes de dépannage sont peu utilisées alors qu’elles sont indispensables. Nous décrivons l’une d’elles.

NB : Il existe également une analyse à froid d’une panne importante et complexe qui n’a pas pu être résolue à chaud. Nous l’évoquerons dans un autre article.

Voici quelques définitions liées à la panne qu’il est nécessaire de connaitre.

Le dépannage est « l’action physique exécutée pour permettre à un bien en panne d’accomplir sa fonction requise pendant une durée limitée jusqu’à ce que la réparation soit exécutée ».

La défaillance est la « cessation de l’aptitude d’un bien à accomplir une fonction requise ».

Quelle est la différence entre défaillance et panne : la défaillance est la rupture, la casse, la « cessation de fonction », qui fait que l’équipement change d’état, de l’état de marche à l’état de panne.

Le mode de défaillance qualifie la « façon » qu’a le composant de cesser sa fonction. Les modes de défaillance d’un vérin sont : ne sort pas sur commande, ne rentre pas sur commande, fuit, etc. : « manière dont l’incapacité d’un bien à accomplir une fonction requise se produit ».

La localisation de panne consiste à identifier le ou les composants détériorés : « actions menées en vue d’identifier à quel niveau d’arborescence du bien en panne se situe le fait générateur de la panne ».

Le diagnostic de panne consiste dans la démarche qui permet d’identifier la cause initiale de la défaillance : « actions menées pour la détection de la panne, sa localisation et l’identification des causes ».

Causes de défaillances : « circonstances au cours de la spécification, de la conception, de la fabrication, de l’utilisation ou de la maintenance qui entraînent la défaillance ».

Le dépannage minimal

Dépanner, c’est remettre en route l’équipement, en remettant en route la fonction défaillante. Ce n’est donc pas forcément réparer, remettre complètement en état, puisque la priorité est de redémarrer. La réparation définitive peut intervenir ensuite, lorsque l’urgence a disparu.

Dépanner ne suppose donc pas forcément d’avoir décelé la cause initiale. Certaines causes particulièrement retorses peuvent d’ailleurs être longues à trouver.

En revanche, sont indispensables les 2 phases suivantes que nous allons examiner :

·        L’identification des symptômes ;

·        La localisation de la défaillance.

Identification des symptômes

La première étape de la démarche consiste à collecter le ou plutôt les symptômes, qui sont souvent nombreux. Cette première action doit se faire en observant, uniquement et exclusivement, en se forçant (presque) à ne pas raisonner.

Un dépannage est une sorte d’enquête (et tous les techniciens de maintenance ne sont pas à l’aise dans cet exercice), où la phase de recueil des symptômes consiste à recueillir des « indices ».

Il est fondamental de bien distinguer ce recueil des symptômes, qui est purement rationnel et formel, de la suite qui suppose de déployer un raisonnement.

Les symptômes peuvent être très divers :

·        Les constats des opérateurs de production : comment c’est arrivé.

§  Arrêt soudain sans signe avant-coureur, ou ralentissement,

§  Produit en cours, phase de fabrication,

§  Opération spécifique, etc.,

§  Leurs premiers constats,

§  Ce qui a été tenté ;

·        Les premières impressions en arrivant. Tous les sens sont en éveil : état de l’équipement, odeurs, température, etc. ;

Il s’agit du constat factuel et objectif de la situation, en ne décrivant que les symptômes.

Le conducteur du système est naturellement le « témoin » observateur privilégié des symptômes.

C’est un argument en faveur de l’automaintenance, dans laquelle l’opérateur formé au premier niveau de maintenance, aide les diagnostics plus délicats : c’est lui qui connaît le mieux la normalité du système, donc les indices ou symptômes.

La formation des opérateurs doit inclure une limite définie et claire pour tous : le moment où l’opérateur formé doit appeler le dépanneur.

Dans cette optique, « l’aide au dépannage » à destination des opérateurs production peut être un outil à la fois opérationnel et pédagogique complémentaire.

Si la panne s’annonce délicate et complexe, une bonne pratique consiste à noter l’ensemble des symptômes observés. Ainsi le dépanneur peut s’y référer en cours de diagnostic pour vérifier si ses hypothèses sont cohérentes avec l’ensemble des symptômes qu’il a pu observer.

Localisation du siège de la défaillance

La localisation consiste à identifier la défaillance dans le plus petit composant possible, du système défaillant. Elle permet de pointer le composant, siège de la défaillance, mais on ne sait pas toujours à ce moment quelle est la cause.

Cette démarche est indispensable dans tous les cas. Elle est parfois évidente (rupture d’un arbre), parfois délicate lorsqu’elle requiert des tests (en électronique) ou une recherche progressive, structurée à partir de schémas (électriques, hydrauliques).

L’action de remise à niveau ou de remplacement du composant incriminé permet le dépannage.

Attention cependant à s’assurer que le composant défaillant et remplacé ne risque pas de casser à nouveau à la remise en route !

Exemple de localisation

Prenons un circuit hydraulique normalement alimenté (pompe tournante) dont un vérin ne sort plus. Une démarche structurée (observation du retour de l’huile à la bâche) nous amène à incriminer le limiteur de pression (module), puis le ressort rompu (composant élémentaire).

Diagnostic

Si le variateur est tombé en panne, a-t-il été victime d’une surcharge, d’une surtension ?

Ne pas se poser la question risque de nous conduire à devoir le changer… une seconde fois.

Le diagnostic consiste à émettre des hypothèses sur l’origine de la panne. Il peut être différé, la détection et la localisation étant suffisantes pour assurer un dépannage provisoire.

Quelle est la distinction entre « localisation » et « diagnostic » ? un dépanneur n’a pas réalisé un diagnostic lorsque, ayant localisé un module défaillant à l’intérieur d’un système, il le change ou le répare. Il a trouvé la fonction perdue, mais n’a pas identifié la cause.

Le diagnostic va au-delà de la localisation en permettant l’identification complète de l’origine de la défaillance.

Comme toute activité technique de maintenance, le diagnostic peut être erroné.

Comment naît l’erreur de diagnostic ?

·        Par habitude : on reconduit un dépannage souvent réalisé (ce qui est une anomalie à part entière : une panne peut avoir lieu une fois mais elle ne devrait pas devenir répétitive) ;

·        Par erreur de représentation, décalage entre l’idée que l’on se fait d’une situation et la situation réelle. C’est pourquoi il arrive qu’un collègue arrivant pour aider, trouve rapidement le problème en le reformulant ;

·        Par manque de rigueur : l’observation et surtout le raisonnement sont incomplets et superficiels ;

·        Et tout autre processus lié à l’homme et à son environnement.

Lors de cette phase vont alterner raisonnements, vérifications et tests, pour progresser vers la ou les causes.

Remise en route

La remise en route peut consister à réparer ou non le composant détérioré.

La fonction rétablie permet de réaliser des essais à vide, puis des essais en charge, avant de remettre l’équipement à disposition de la production.

Cette phase, qui est de la communication, ne doit pas être négligée. Certains équipements peuvent rester arrêtés uniquement parce que la production n’a pas été prévenue. C’est ce moment qui est l’instant de rebasculement de l’état de panne à l’état de marche, qui sera enregistré comme tel dans le suivi de production.

Travaux d’après redémarrage

L’intervention n’est pas terminée.

Un travail important reste à faire :

·        Informer la production et/ou les collègues en cas de modification temporaire de l’équipement ;

·        Mettre à jour à main levée les plans et schémas en cas de modification ou de constat de schéma non à jour ;

·        Si d’autres équipements identiques existent, vérifier s’ils ne risquent pas la même défaillance ;

·        Rédiger le compte rendu, en utilisant le SCAR (voir le paragraphe 8.7.2).

Le dépannage avec recherche de la cause

Nous avons vu que la priorité est le redémarrage, que le dépanneur soit parvenu à trouver la cause ou non.

Cela suppose d’avoir pour objectif : comprendre la panne et la localiser pour remettre à disposition le plus rapidement possible.

La recherche de cause peut être nécessaire au moment du dépannage, mais elle peut aussi avoir lieu après redémarrage, à froid et par un raisonnement posé que le dépanneur n’a pas toujours le temps de faire.

L’empirisme, l’habitude, le « flair », permettent la résolution de dépannages simples. Ils deviennent insuffisants voire contre-productifs dès lors que les technologies s’imbriquent et que le diagnostic se complique.

Préparation du dépannage

Cette expression peut paraître paradoxale, mais un dépannage se prépare. Le rôle du fiabiliste est entre autres, de développer les outils destinés à aider les opérateurs et les techniciens de maintenance chargés de dépanner.

Au-delà des plans et schémas relatifs à la description d’un matériel, des outils documentaires ou informatiques d’aide au dépannage peuvent être développés et procurés par le fournisseur à la livraison du matériel.

Compte rendu d’intervention

« Une intervention n’est pas terminée tant que son compte-rendu n’est pas fait. »

Quel que soit le niveau d’organisation et de structure d’un service de maintenance, il est nécessaire de tracer les interventions ayant lieu sur les équipements. Qu’il s’agisse d’une intervention de préventif, d’une amélioration, d’un dépannage, ou de tout autre type d’intervention, un impératif existe : celui de rendre compte en fin d’intervention.

Les GMAO sont construites autour de l’intervention, et le compte rendu en est la partie finale. Encore faut-il qu’il soit à la fois synthétique et complet, pour permettre d’étudier par la suite une machine, son comportement, et de mener la réflexion sur sa meilleure disponibilité.

Un usage postérieur

Le compte rendu a essentiellement trois usages :

·        L’historique des interventions, base du retour d’expérience ;

·        Le suivi de l’activité des techniciens et plus globalement du service ;

·        La connaissance du coût de l’intervention, par-là de la maintenance de l’équipement, du secteur, de l’atelier, du site, etc.

·        La connaissance de la répartition des interventions par type, en nombre, en heures en cout,

Le compte rendu est aussi utile pour :

·        Informer les collègues et responsables du travail réalisé ;

·        Conserver une trace de l’intervention, rattachée à :

§  La machine, et par consolidation successive, le secteur, l’atelier, le site et l’entreprise,

§  L’intervenant.

NB : Des freins à l’enregistrement peuvent encore subsister – certains parle parfois de « flicage » – mais peut-on envisager aujourd’hui d’intervenir sans rendre compte ? et rendre compte suppose de noter également le temps passé, ainsi que :

§  Ses caractéristiques, pour pouvoir les retrouver aisément par la suite : type d’intervention et d’autres éventuels,

§  Son coût en termes de main d’œuvre et de pièces de rechange.

Dans le cas d’une GMAO, ces critères sont autant de codes qui permettront d’interroger la base de données.

Un compte rendu exploitable

Pour la plupart des services maintenance utilisant une GMAO, le compte rendu d’intervention est soit issu d’un OT (ordre de travail), soit rédigé à la suite d’une intervention urgente (dépannage).

Dans tous les cas, il comporte deux parties : une partie factuelle et une partie plus informelle.

Partie factuelle

Elle décrit les éléments codifiés qui permettront de chiffrer le coût et de faire des analyses :

·        Intervenant(s) (dont le nom est connu du système) ;

·        Temps passé par chaque intervenant (voir le paragraphe 8.6.7) ;

·        Dates et heures réelles de début et de fin.

·         Équipement concerné.

·        Type d’intervention.

·        Pièces de rechange montées, soit issues d’une sortie du stock de pièces, soit achetées pour l’intervention ;

·        D’autres codes éventuels, choisis lors du paramétrage de la GMAO, comme des codes de causes, de nature, etc.

Partie informelle : le commentaire

Le commentaire permet de décrire « ce dont je ne me souviendrai plus dans six mois » et qui n’est pas codifié : les circonstances, les difficultés rencontrées, les détails techniques de l’intervention. Il doit être exhaustif et clair, sans être long.

Une option : le SCAR (symptômes, cause, action, remède)

Nous décrivons ici le SCAR qui organise la partie « commentaire » du compte-rendu. Il permet de décrire de façon à la fois exhaustive, synthétique, rapide et claire le contenu de l’intervention objet du compte-rendu. Cette partie peut être codifiée ou non. Elle sert essentiellement en cas de dépannage, ou plus largement de correctif.

Le terme de SCAR est l’abréviation de Symptômes, Cause, Action et Remède.

·        Symptômes : il s’agit de l’ensemble des effets observés à l’arrivée sur place par le dépanneur : arrêt soudain, pièces non conformes ; mais aussi : odeurs, température, etc.

·        Cause : il ne s’agit pas forcément de la cause première, mais de celle qui a pu être identifiée au cours du dépannage.

·        Action : ce qui a été fait. Ce qui est différent de ce qu’il aurait été souhaitable de faire, et de ce qu’il faudra faire pour clore la défaillance.

·        Remède : si l’intervenant a une proposition d’amélioration, il la décrit ici.

Le SCAR est saisi sous forme sommaire, sans phrases inutiles. Il prend la forme suivante :

·        Exemple 1

§  S : cuve débordée. Pompe disjonctée,

§  C : câble NH blessé suite soudure sur cuve,

§  A : remplacé câble NH, moteur et NB ;

§  R : protéger câble dans tube

·        Exemple 2

§  S : temps de rotation trop long pendant fonctionnement de rampe 2,

§  C : manque une buse,

§  A : remis buse.

§  R : visser buses avec frein filet

Toutes les rubriques ne sont pas obligatoires : la technique force à la modestie, et il arrive qu’un équipement redémarre sans que l’on ait pu cerner instantanément la cause de la défaillance.

Pourquoi enregistrer les temps d’activité ?

La maîtrise des temps d’activité des techniciens de maintenance est à la base de la pyramide de la gestion d’un service de maintenance. Sans mesurer, comment connaître son activité ? Comment savoir quels sont les équipements les plus gourmands en temps ? Comment estimer les « temps alloués » pour réaliser les travaux ? Et comment alors planifier les activités internes ou externalisées. Sans estimation de temps, pas de coûts prévisionnels, donc pas de gestion prévisionnelle. Sans relevés des temps passés, pas de coûts de maintenance, donc pas de gestion possible du budget.

Sans relevés des temps passés, pas d’analyse des activités, pas d’indicateur, donc pas de proposition d’amélioration.

Doit-on tout saisir ?

Face au problème de la traçabilité des temps, une grande méfiance subsiste, résurgence de l’époque taylorienne, lorsque les gens étaient payés à la pièce. L’important est de disposer d’enregistrements significatifs de l’activité du service maintenance et de la maintenance.

C’est pourquoi il est couramment admis que la saisie de 80 % des heures de présence des techniciens est suffisante.

Obliger les techniciens à enregistrer 100 % de leurs heures est possible, et il est possible de l’obtenir. Chaque technicien saura toujours saisir exactement son temps de présence… quitte à déformer légèrement la réalité. 80 % justes sont préférables à 100 % déformés.

Temps non relevés, erronés, incomplets, non homogènes, illisibles, etc. Trouver des parades à ces difficultés n’est pas mineur, car, sans la maîtrise des temps passés, l’édifice « gestion de la maintenance » s’écroule.

Enfin, comment permettre au responsable maintenance d’expliquer son effectif, si seulement 50 % du temps de présence est justifié sous forme de compte rendu ?

Conclusion

Le dépannage, souvent négligé, est pourtant une intervention cruciale, et potentiellement riche d’améliorations. Comme nous venons de le voir, il est indispensable de le préparer, puis de les suivre.